Recién recuperé una ponencia de Tony Eades, sobre automatización y optimización del recorrido del cliente, y salí con una sola palabra en la cabeza: fricción.
¿Sabías que el 74% de las personas abandonan una marca si el proceso de compra es complicado? Y que una sola mala experiencia basta para que más de la mitad decidan no volver.
Ahí entendí (otra vez) una verdad incómoda:
No importa qué tan bueno sea tu producto o servicio si venderlo es un suplicio.
La conferencia —llena de ejemplos accionables y hacks inteligentes— confirmó algo que ya vemos todos los días: uno de los grandes diferenciadores hoy no está en lo que vendemos, sino en cómo lo vendemos.
Y para lograrlo, necesitamos rediseñar la experiencia del cliente desde adentro.
Aquí te comparto cinco claves que toda marca orientada al crecimiento debería estar trabajando hoy:
Añooooos llevamos hablando sobre reemplazar el funnel por el flywheel. Pero en la práctica, la mayoría de las empresas siguen operando en silos:
El verdadero cambio no está en el modelo… sino en cómo diseñamos nuestros equipos.
Ya no se trata de tener áreas separadas con procesos desconectados, sino de construir una operación comercial integrada de punta a punta, donde cada paso —desde la atracción hasta la retención— fluya con una sola prioridad: la experiencia del cliente.
Cuando dejamos de pensar en funciones aisladas y empezamos a operar como un solo equipo comercial, el crecimiento deja de ser una meta forzada… y se convierte en una consecuencia natural.
Los buyer personas estáticos ya no sirven. Hoy necesitamos perfiles vivos, basados en datos reales y actualizados todo el tiempo.
¿Qué están haciendo los equipos de growth que lideran en sus industrias?
Encuestas rápidas vía Typeform
Polls en el sitio y análisis de conversaciones en chat
Focus groups con clientes reales y, muy importante, con quienes nos dijeron que no
👉 El caso de HammondCare lo ejemplifica bien: una investigación profunda del comportamiento digital permitió rediseñar toda su experiencia online, alineándola con lo que su mercado realmente necesitaba.
El recorrido de compra ya no es lineal. Las personas investigan, comparan, abandonan, vuelven, preguntan, se distraen… y regresan por un anuncio.
Por eso es clave mapear el journey real, no el ideal.
Una técnica útil: hacerlo físicamente, con tarjetas o diagramas visuales, comparando el flujo actual con el flujo optimizado.
Esto permite:
Identificar puntos de fricción
Insertar soluciones automatizadas estratégicas
Diseñar experiencias fluidas que guíen al usuario sin frenar su intención
Un journey mal hecho genera baches. Uno bien construido crea oportunidades.
La personalización no es un “Hola, Luisa” en el asunto del mail.
Es entender en qué momento está tu cliente, qué necesita y cómo puedes ayudarle… sin ser intrusivo.
Ejemplos reales que están funcionando:
Solution finders conversacionales en homepages
Tests interactivos que califican al lead y lo derivan a un flujo específico
Emails y journeys automatizados que se adaptan al momento de vida del usuario (no a su edad o sector o a envíos masivos "chicle y pega")
La clave está en hablarle a uno, no a todos. Y hacerlo con contexto.
Un buen CRM puede mostrarte:
Qué páginas visitó un usuario
Qué descargó
Qué abrió y cuándo volvió
Qué interés muestra y cómo interactúa
Con esta información se activan flujos automáticos, se asignan puntuaciones y se generan respuestas personalizadas sin intervención manual.
Esto libera al equipo para enfocarse en lo estratégico, no en lo operativo.
OJO: no todas las empresas están listas para invertir en un CRM pero es uno de milestones principales para empezar a consolidarte formalmente como marca.
En un entorno tan cambiante, automatizar ya no es opcional. Es lo que permite escalar sin perder el toque humano.
<<Quizá te interese leer Consultoría de marketing: eleva tu estrategia con pocos recursos>>
Porque la experiencia del cliente ya no es una función más dentro de la empresa.
Es el núcleo desde donde se construye el crecimiento sostenible.
Empresas como ResMed, Real Insurance y Elderton Homes han demostrado que, al aplicar estos principios, pueden:
✅ Aumentar la conversión de leads hasta un 40%
✅ Mejorar los índices de retención de clientes
✅ Multiplicar el lifetime value de cada cuenta
Si lideras marketing, ventas, operaciones o cualquier área que impacte directamente la experiencia del cliente, la pregunta no es si necesitas transformar tu customer journey.
La pregunta es:
¿Dónde hay fricción… y cómo la elimino?